Kenne Deine Kunden: Persönliche Ansprache offline und online

Stammkunden und Kundenstamm

Wenn ich heute in Wulksfelde einkaufe, dann greifen die liebenswerten Menschen an der Fleischtheke schon zum hofeigenen Katenschinken. Oder auch mal zum Rinderschinken vom Gut. Oder zum Tiroler Bauernspeck. Aber nie zum Seranoschinken.

Man ist bekannt

Denn fast immer, wenn ich an die Fleischtheke gehe, nehme ich einige wenige hauchdünne Scheiben der ersten drei leckeren Schinken mit.

Ich bin Stammkunde. Und ich mag es ab und zu mit den Menschen hinter der Theke ein paar freundliche Worte zu wechseln.

Man kennt sich. Man schnackt. Und man freut sich über ein Lächeln und ein paar nette Worte.

Regelmäßig und häufig

Ich erinnere mich aus meiner Studienzeit, als ich in der Gastronomie als Barkeeper und Koch gearbeitet habe, noch heute an viele meiner Stammgäste.

Einer dieser Stammgäste, ein Deutschamerikaner, brachte immer seine eigene, extrem scharfe Sauce mit. Und wollte auch grundsätzlich die Arrabiata Sauce immer schon extrem scharf vorgewürzt haben.

Ich wusste genau, was ich der Küche sagen musste, wenn er ins Restaurant kam.

Er kam nicht nur regelmäßig, sondern auch häufig genug um sich ihn nicht nur zu merken, sondern ihn auch ein bisschen kennenzulernen.

Stammmkunde nicht gleich Stammkunde

Auch in anderen Geschäften bin ich Stammkunde. Allerdings kenne ich bei keinem Verkäufer oder Verkäuferin den Namen. Niemand kennt meine Vorlieben. Oder Abneigungen. Ich bin ein anonymer Konsument.

Ich bin nur ein einzelnes Mitglied des Kundenstammes. Diese Läden sind für mich aber auch austauschbar. Ich besuche sie aus Gewohnheit. Nicht, weil ich mich mit ihnen verbunden fühle.

Diese Läden kennen natürlich die Warenkörbe. Sie wissen, welche Produkte selten, welche häufig gekauft werden. Welche zusammen und welche in keiner Kombination vorkommen. Sie kennen jedoch nicht die Motivation Ihrer Konsumenten. Sie haben einen Kundenstamm, haben Zielgruppen, aber haben keine Beziehung zu ihren Kunden.

Anonym? Nutzerprofil? Kundenbekanntschaft!

Online wird immer gern vom Nutzerprofil gesprochen. Das klingt einerseits toll und lässt sich andererseits von Beratern gut als Schlagwort verkaufen.

Aber sie sind oft genauso unpersönlich wie meine zweite Stammkundenbeschreibung. Dazu kommt, dass diese digitalen "Profile" oft deutlich mehr speichern, als es in der analogen Welt möglich (oder sinnvoll) wäre. Die Nutzung dieses "Profils" unterliegt daher sinnvollerweise der Zustimmung des Kunden. So will es der Datenschutz.

Im echten Leben würde niemand jeden Schritt aller Kunden im eigenen Laden aufschreiben. Und wie viel Zeit zwischen den Schritten vergangenen ist. Und vor welchen Regalen die Kunden stehen geblieben sind. Oder welches Gemüse sie gesehen, aber nicht gekauft haben.

In den allermeisten Online-Shops der großen Marken passiert jedoch leider genau das. Der Nutzer ist nur eine Nummer, ein Eintrag in der Statistik.

Bei kleinen Online-Shops ist es hingegen oft so, dass es gar keine Messung gibt. Es ist wie im anonymen Supermarkt. Niemand kennt seine Kunden. Niemand versucht auch digital eine echte Beziehung aufzubauen. Etwas, dass die Betreiber im physischen Geschäft viel selbstverständlicher tun würden.

Es im Grunde nicht nur darum, das man als Verkäufer seine (Stamm-)Kunden kennt. Es geht auch darum, dass eine gegenseitige Beziehung entsteht.

So wie bei den Fachverkäuferinnen, die nicht nur mich und meine Vorlieben kennen, sondern auch über die Zeit privat kennengelernt haben. Und deshalb gehe ich dort sehr gern und lieber als anderswo einkaufen.

Analog dazu kann ich meine Kunden auch online kennenlernen. Natürlich angepasst ans Medium. Und das alles ohne dabei zum virtuellen Stalker zu werden.

Beziehungen

Gerade im lokalen und regionalen Umfeld sind die Beziehungen zwischen Kunden und (Lebensmittel-)Unternehmen ausgesprochen wichtig. Als Kunden wollen wir das Gefühl haben bei Menschen, nicht bei gesichtslosen Marken, zu kaufen.

Als Unternehmer:in wollen wir unsere Kunden kennenlernen. Wollen mehr über deren Motivation und Gründe erfahren bei uns zu kaufen. Wollen verstehen, was diese Menschen zu uns bringt um ihnen mit unserem Angebot noch besser dienen zu können.

Wir können dies auf mehrere Arten tun. Einerseits können wir uns heutzutage mit unseren Kunden und den Menschen, die sich für uns interessieren in den sozialen Medien austauschen. Wir können so mehr darüber erfahren, was diese Menschen an uns und unserem Geschäft interessiert. Wir können sehen, welche Inhalte mehr oder weniger Reaktionen hervorrufen. Auch können wir dort Fragen stellen, Q&As machen, und, und, und.

Natürlich haben wir auch die Möglichkeit unsere Geschichten, also alles rund um uns, unsere Produkte und unser Geschäft/unseren Hof/unser Restaurant auf unserer Webseite zu erzählen und mit entsprechenden Analysewerkzeugen sehen, welche Inhalte öfter aufgerufen werden, welche Inhalte mehr Besucher aus Suchmaschinen anziehen und über welche Inhalte die Menschen bei uns vielleicht sogar zu Käufern werden. Klassisches, sogenanntes Contentmarketing also.

Wenn wir jetzt einen Schritt weiter denken, wenn wir einen eigenen Newsletter haben beispielsweise und wir Menschen gefunden haben, die eingewilligt haben, dass wir sie kontaktieren (sog. Permission Marketing), dann ließe sich das nun auch noch mit dem Wissen über die Interesse von unseren Newsletterempfängern verbinden und wir könnten unsere Newsletter thematisch unterschiedlich ausrichten und versenden. Wir könnten sie personalisieren.

Persönliches und Personalisierung

Das klingt erstmal unglaublich aufwändig. Und ja - ein gewisser Aufwand ist damit verbunden. Aber dieser ist tatsächlich, wenn man es richtig macht, "im laufenden Betrieb" gar nicht mehr so hoch. Klar, das lohnt sich vielleicht nicht, wenn Du gerade anfängst und vielleicht 10 Menschen Deinen Newsletter lesen. Aber es kann sich eben schon lohnen frühzeitig damit anzufangen, da sich so einerseits die Prozesse einschleifen, wenn es noch wenig Auswirkung hat, falls mal was nicht klappt. Und andererseits man so auch frühzeitig anfängt sich eine Gruppe von Menschen aufzubauen, die aktiv gesagt haben (Einwilligung), dass sie gern von uns hören wollen.

Wir geben dabei idealerweise persönliches (nicht privates) preis. Wir lassen diese Menschen hinter die Kulissen blicken. Wir bleiben in unserem Privatleben privat. Aber sind im Austausch persönlich. So ein bisschen wie der Spruch:

Du darfst wissen, dass ich zwei Kinder habe (habe ich nicht), aber ich werde Dir online keine Bilder der Lütten zeigen.