Nicht nur Offline...

Kenne Deine Kunden

Stammkunden und Stammkunden

Wenn ich heute in Wulksfelde einkaufen gehe, dann greifen die liebenswerten Menschen an der Fleischtheke schon zum hofeigenen Katenschinken. Oder zum Rinderschinken vom Gut. Oder zum Tiroler Bauernspeck. Denn fast immer, wenn ich an die Fleischtheke gehe, nehme ich einige wenige hauchdünne Scheiben dieses leckeren Aufschnitts mit.

Ich bin Stammkunde. Und ich mag es ab und zu mit den Menschen hinter der Theke ein paar freundliche Worte zu wechseln.

Man kennt sich. Man schnackt. Und man freut sich.

Ich erinnere mich aus meiner Studienzeit, als ich in der Gastronomie als Barkeeper und Koch gearbeitet habe, an viele meiner Stammgäste.

Einer dieser Stammgäste, ein Deutschamerikaner, brachte immer seine eigene, extrem scharfe Sauce mit. Und wollte auch grundsätzlich die Arrabiata Sauce immer schon extrem scharf vorgewürzt haben.

Ich wusste genau, was ich der Küche sagen musste, wenn er ins Restaurant kam.

Auch in anderen Geschäften bin ich Stammkunde. Allerdings kenne ich bei keinem Verkäufer oder Verkäuferin den Namen. Niemand kennt meine Vorlieben. Oder Abneigungen. Ich bin ein anonymer Konsument.

Diese Läden kennen natürlich die Warenkörbe. Sie wissen, welche Produkte selten, welche häufig gekauft werden. Welche zusammen und welche in keiner Kombination vorkommen. Sie kennen jedoch nicht die Motivation Ihrer Konsumenten. Sie haben Zielgruppen, aber keine Beziehung zu ihren Kunden.

Anonym? Nutzerprofil? Kundenbekanntschaft!

Online wird immer gern vom Nutzerprofil gesprochen. Das klingt einerseits toll und lässt sich andererseits von Beratern gut als Schlagwort verkaufen.

Aber sie sind oft genauso unpersönlich wie meine zweite Stammkundenbeschreibung. Dazu kommt, dass diese digitalen "Profile" oft deutlich mehr speichern, als es in der analogen Welt möglich (oder sinnvoll) wäre. Die Nutzung dieses "Profils" unterliegt daher sinnvollerweise der Zustimmung des Kunden. So will es der Datenschutz.

Im echten Leben würde niemand jeden Schritt aller Kunden im eigenen Laden aufschreiben. Und wie viel Zeit zwischen den Schritten vergangenen ist. Und vor welchen Regalen die Kunden stehen geblieben sind. Oder welches Gemüse sie gesehen, aber nicht gekauft haben.

In den allermeisten Online-Shops der großen Marken passiert jedoch leider genau das. Der Nutzer ist nur eine Nummer, ein Eintrag in der Statistik.

Bei kleinen Online-Shops ist es hingegen oft so, dass es gar keine Messung gibt. Es ist wie im anonymen Supermarkt. Niemand kennt seine Kunden. Niemand versucht auch digital eine echte Beziehung aufzubauen. Etwas, dass die Betreiber im physischen Geschäft viel selbstverständlicher tun würden.

Es im Grunde nicht nur darum, das man als Verkäufer seine (Stamm-)Kunden kennt. Es geht auch darum, dass eine gegenseitige Beziehung entsteht.

So wie bei den Fachverkäuferinnen, die nicht nur mich und meine Vorlieben kennen, sondern auch über die Zeit privat kennengelernt haben. Und deshalb gehe ich dort sehr gern und lieber als anderswo einkaufen.

Analog dazu kann ich meine Kunden auch online kennenlernen. Natürlich angepasst ans Medium. Und das alles ohne dabei zum virtuellen Stalker zu werden.

Beziehungen

Gerade im lokalen und regionalen Umfeld sind die Beziehungen zwischen Kunden und (Lebensmittel-)Unternehmen ausgesprochen wichtig. Als Kunden wollen wir das Gefühl haben bei Menschen, nicht bei gesichtslosen Marken, zu kaufen.

Als Unternehmerin wollen wir unsere Kunden kennenlernen. Wollen mehr über deren Motivation und Gründe erfahren bei uns zu kaufen. Wollen verstehen,